젓가락 누락·요청사항 미반영도 환불 사유 해당
쿠팡이츠에서 상담사로 일하는 40대 직장인 A 씨는 최근 여러 차례 황당한 환불 요구를 겪었다.
한 손님이 10만 원 상당의 음식을 시켜 먹고는 다음 날 전화해서 음식 상태가 별로였다며 환불을 요구한 것이었다.
또 다른 손님은 짬뽕 국물을 요청사항에 적은 후 오지 않았다는 핑계로 환불을 요구했다.
요새 중국집에서 음식을 시킬 때 짬뽕 국물은 서비스가 아니고 1000~2000원을 내고 추가하게 돼 있다. 그럼에도 추가하지 않은 손님이 요청사항에 썼는데 점주가 배달 승인을 했다면 해당 요청사항을 들어주겠다는 뜻 아니냐고 주장했다.
두 사례 모두 100% 환불을 받았다. 쿠팡이츠의 정책 때문이었다.
A 씨는 "쿠팡이츠는 고객이 불만족할 경우 100% 환불해주는 서비스를 제공하고 있다"며 "하지만 이처럼 악용하는 블랙컨슈머들이 속출해 걱정"이라고 말했다.
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| ▲ 지난 3일 서울시내 한 주택가에서 음식배달 종사자가 배달음식을 오토바이에 넣고 있다. [뉴시스] |
10일 유통업계에 따르면 쿠팡이츠는 고객이 △불만족스러운 음식 상태 △요청 사항 미반영 등을 이유로 환불을 요구할 시 전액 환불을 진행하고 있다. 해당 환불 비용은 쿠팡이츠에서 전액 부담하며, 환불을 이유로 가게 점주에게 피해가 발생하지는 않는다.
유통업계에서는 배달 플랫폼 간 경쟁이 강화되다 보니 쿠팡이츠가 고객 유입 및 서비스 향상을 위해 해당 서비스를 진행한다고 바라보고 있다.
하지만 악용 사례가 속출하다보니 쿠팡이츠는 해당 환불 정책을 공식적으로 안내하지는 않고 있다. 상담사 교육 시에도 해당 정책에 관해 설명하면서 "주변 지인들에게 알리는 것을 자제해 달라"고 요청하고 있다.
쿠팡이츠 관계자는 "오배달, 배달지연, 상품 누락 등 환불사유가 발생하면 회사는 해당 상품을 재배달이나 취소(부분취소 포함) 또는 환불 처리한다"며 "환불정책을 악용하는 고객에게는 정책에 따라 이용제한 등의 조치를 하고 있다"고 밝혔다.
그러면서도 100% 환불 서비스를 지속하는 건 고객 유인에 상당한 효과가 있기 때문이다. 실제로 고객 만족도를 최우선으로 여기는 환불 정책으로 쿠팡이츠에 대한 인식이 좋아진 사례도 있다.
30대 직장인 B 씨는 거의 매일 저녁 배달을 시켜 먹는다. 쿠팡이츠로 배달을 시키면 배달팁 무료에 1000원 쿠폰을 적용할 수 있다는 말에 최근 들어 쿠팡이츠를 자주 이용하고 있다.
A 씨는 "며칠 전 요청사항에 입력한 사항이 반영되지 않아 고객센터에 문의했더니 전체 환불을 진행해 주고 쿠폰까지 받았다"고 했다.
20대 직장인 C 씨 역시 최근 자취를 시작한 지인의 집에서 배달시켜 먹다 젓가락 요청이 누락돼 고객센터에 전화해 불만을 표했더니 결제한 금액 전액을 환불받았다.
C 씨는 "이삿짐 정리가 되지 않은 상태에서 배달시켜 먹다 보니 젓가락을 꼭 가져다 달라고 요청했는데 안 와서 너무 당황하고 기분이 안 좋았다"며 "그런데 상담사가 거듭 죄송하다고 말씀하시며 환불을 진행해 주셔서 새삼 쿠팡이츠의 고객 대응에 감동받았다"고 말했다.
KPI뉴스 / 하유진 기자 bbibbi@kpinews.kr
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