신한라이프는 기존 오전 8시에서 오후 11시30분까지 제공하던 보험료 납입과 대출 등 입·출금 서비스 제공을 24시간으로 확대했다고 9일 밝혔다.
진옥동 신한금융그룹 회장이 핵심 과제로 강조하고 있는 고객 중심의 편의성 혁신 기조에 따른 조치다. 신한라이프는 지난 1월 CX(고객경험)혁신팀을 신설하고 보험 가입부터 보험금 지급까지 관련 서비스 전반을 다각도로 개선 중이다.
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| ▲ 신한라이프 '365일 24시간 비대면 입출금' 안내 시각물. [신한라이프 제공] |
CX혁신팀이 분석한 통계에 따르면 밤 12시부터 오전 8시 사이 '신한SOL라이프앱' 접속자는 일평균의 약 12.3%에 달하는 것으로 나타났다. 이들은 주로 보험료 납입, 대출과 상환, 사고보험금 청구 등 주요 업무과 관련된 서비스를 찾았다.
가입자들은 시스템 점검 시간을 제외한 모든 시간에 원하는 업무를 처리할 수 있다. 특히 AI-OCR(인공지능광학문자인식)과 S-Pass(보험금신속지급서비스)를 통해 자동 지급으로 분류된 보험금 청구 건은 휴일과 비영업 시간에도 즉시 지급된다.
이 밖에도 신한라이프는 콜센터 업무시간을 20시까지 연장, 직장인이 퇴근 후에도 상담 등 필요한 업무를 처리할 수 있도록 했다. 또한 고령층 고객을 위한 찾아가는 서비스 활성화와 65세 이상 고객 전용 '시니어 전용 핫라인'도 신설할 예정이다.
박재우 고객혁신그룹장은 "작은 불편도 세심하게 파악해 서비스 공백을 발견하고 보완해 나가고 있다"며 "다양한 디지털 솔루션 도입과 함께 고객 중심의 프로세스를 개선해 가입자의 편의성을 극대화할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 유충현 기자 babybug@kpinews.kr
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