AI 적용한 소비자 편의 기능 속속 출시
AI가 수어 통역해주고 일기 쓰면 답장
AI(인공지능) 기술을 활용한 소비자 편의 서비스들이 속속 출시되고 있다. 스팸전화와 보이스피싱 차단은 기본, 이제는 AI가 개개인의 고민 상담과 장애인을 위한 수어 통역까지 해준다.
18일 관련업계에 따르면 SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 통신3사는 'AI 컴퍼니'를 지향하며 각종 AI 서비스들을 잇따라 선보이고 있다.
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| ▲ 상담사가 통신특화 거대언어모델(Telco LLM)을 활용한 고객센터 AI 상담업무 지원 시스템으로 고객응대를 하는 모습 [SK텔레콤 제공] |
대표 서비스는 AI 고객 상담이다. 적절하고 빠른 대응을 위해 AI가 다양한 정보 검색과 추천 기능을 제공한다.
SK텔레콤의 AI 상담 업무 지원 시스템은 통신 특화(Telco) LLM(거대언어모델)에 기반을 두고 있다. 다소 복잡하고 특수한 통신 관련 용어와 기능들을 AI에게 학습시킨 후 콜센터에서 신속하고 정확한 상담을 할 수 있도록 돕는다.
콜봇(상담로봇) 상담과 성문(음성) 인증에 이어 SK텔레콤은 지난달 21일부터 AI 상담 업무 지원 시스템에 대해 베타서비스를 진행했다. 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 이를 적용할 예정이다.
LG유플러스는 AI 기반 상담 채널로 한국표준협회 주관 '2024 콜센터품질지수'에서 '최우수기업'에 선정됐다. AI를 활용, 소비자들의 이용 편의성을 개선하고 AI 콜봇 및 챗봇으로 고객의 상담 선택지를 넓힌 점을 인정받았다.
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| ▲ AI 상담 업무 지원 시스템 개념도 [SK텔레콤 제공] |
'개인 맞춤형 AI 비서'는 통신사들이 주력하는 분야다. SK텔레콤의 '에이닷'(A.)과 LG유플러스의 '익시오'(ixi-O)가 대표적이다.
첫 주자인 에이닷은 통화 녹음 및 요약, 통역, 일정 관리와 미디어 추천 등 사람들의 감성까지 고려한다. 지난해 10월 공식 출시된 후 1년만에 누적 가입자가 550만 명을 넘어섰다.
SK텔레콤은 지난달부터 통화 플랫폼인 T전화를 '에이닷전화'로 상향하며 저변을 넓히고 있다.
LG유플러스의 익시오는 AI가 사람 대신 전화까지 대신 받아준다. 통화하기 곤란한 상황에서 전화 건 사람의 용건에 맞게 맞춤형 질문을 하고 통화 내용은 녹음한 후 요약해준다.
AI가 스팸·보이스 피싱 알아서 차단
통신사들은 스팸과 보이스 피싱 차단에도 역점을 둔다. AI가 스팸이나 보이스피싱 패턴을 학습, 분석한 후 문제의 전화를 알아서 차단하는 방식이다.
SK텔레콤이 올해 상용화한 '스캠뱅가드'는 AI가 사이버 위협 정보를 제공해 모바일 금융사기를 방지할 수 있도록 돕는다. 에이닷 전화의 스팸·보이스피싱 의심 전화 안내와 본인인증 서비스 앱인 'PASS(패스)' 스팸필터링 서비스에 활용되고 있다.
스캠뱅가드는 내년 1월 세계최대전자박람회인 'CES 2025' 개최를 앞두고 '최고 혁신상'을 수상하며 기술적 우수성을 인정받았다.
LG유플러스는 익시오의 보이스피싱 탐지 기술이 '세계 최고'라고 자랑한다. 통화 내용을 실시간으로 분석해 보이스피싱을 막아주기 때문이다. 앞으로는 특정 개인의 목소리를 따라하는 딥페이크까지 잡아낼 수 있을 것으로 기대한다.
KT의 스팸 차단 서비스인 '후후'도 AI 기술로 악성스팸 피해를 예방한다. AI가 통화내용을 분석해 보이스피싱 의심 여부를 실시간으로 탐지한다.
KT 협력사인 브이피는 지난 2분기 771만건이었던 스팸신고 건수가 올 3분기에는 568만건으로 26.4% 급감했다고 집계했다. 보이스피싱 수법 차단을 위해 KT의 AI 기술인 '보이스피싱 탐지 AI 에이전트'를 서비스에 적용한 덕분이다.
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| ▲ 모델이 생성형 AI로 제작한 V컬러링 영상을 소개하고 있다. [KT 제공] |
보이는 통화 연결음 서비스인 'V컬러링'에도 AI 기술이 들어간다. KT는 AI로 영상을 분석하고 콘텐츠를 생성하는 '매직플랫폼'을 V컬러링에 도입한다. 중국 최대 통신사인 차이나모바일에도 서비스를 공급, 글로벌 시장에도 진출한다.
KT는 AI가 제작한 겨울과 크리스마스 테마 이미지, 배경음악(BGM)을 담은 V컬러링 영상 20여 편을 우선 공개하고 12월 중 더 많은 콘텐츠를 추가할 예정이다.
이외에 AI 수어와 답장 서비스는 소비자들에게 따뜻한 위로를 전한다. KT가 IPTV에 적용한 'AI 수어'는 재난 방송시 AI 휴먼이 실시간 수어 통역을 제공한다. 청각 장애인 등 정보 접근이 어려운 사람들에게 유용하다.
LG유플러스의 AI 마음 관리 플랫폼 '답다'는 고민이 많은 현대인을 위한 서비스다. 소비자들이 하루의 감정을 일기로 작성하면 AI 상담사가 이를 분석해 답장을 달아준다.
누구에게도 털어놓지 못한 고민을 일기로 쓰면 AI가 따뜻하게 공감해주는 방식이 주효해 답다는 지난 9월 말 기준 5만여 명의 이용자를 확보했다.
KPI뉴스 / 김윤경 기자 yoon@kpinews.kr
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