삼성화재는 지난 4일 서울 서초구 본사에서 '제38기 고객패널' 발대식을 개최했다고 6일 밝혔다.
고객패널은 상품·서비스 이용자들이 직접 개선 필요 사항을 도출하는 제도다. 지난 2005년 삼성화재가 업계에서 처음으로 도입했다.
올해부터는 오프라인 고객패널, 온라인 고객패널, 소비자·법률·의료 분야의 전문가 패널을 결합한 '3단계'로 운영된다고 회사는 설명했다.
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| ▲ 4일 서울 서초구 삼성화재 본사에서 열린 '고객패널 발대식'에서 삼성화재 고객DX혁신실장 한호규 부사장(왼쪽 첫 번째), 소비자정책팀장 김태윤 상무(오른쪽 첫 번째)와 고객패널들이 기념사진 촬영을 하고 있는 모습. [삼성화재 제공] |
오프라인 고객패널은 월별 과제를 중심으로 상품과 서비스를 직접 체험하며, 고객 입장에서 느낀 불편과 개선 포인트를 구체적으로 제시한다.
온라인 고객패널 약 2000명은 설문조사를 통해 참여한다. 회사는 선택 기준과 이용 관점을 살펴 서비스 기획과 개선 참고자료로도 활용한다.
일례로 삼성화재는 지난해 고객패널 활동에서 상품설명서가 이해하기 어렵다는 의견을 확인하고, 현재 관련 개선 작업을 진행 중이라고 전했다.
삼성화재 관계자는 "고객이 직접 체험한 의견을 설문과 전문가 자문 등 다양한 방식을 통해 소비자 관점에서 개선할 수 있도록 고객패널을 운영할 계획"이라며 "고객 눈높이에 맞춰 신뢰할 수 있는 변화가 이어가겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 유충현 기자 babybug@kpinews.kr
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