김해시는 4일 시청 대회의실에서 직원대상으로 친절교육을 실시했다.
김해시는 4일 시청 대회의실에서 직원대상으로 친절교육을 실시했다.
이번 교육은 기존과는 달리 1, 2차시 다른 내용으로 구성해 교육수요자의 선택권을 줬다. ‘친절향상’과 ‘악성민원 대응’이라는 두가지 내용으로 진행한 이번 교육은 언뜻 정반대인 듯 하지만 균형 잡힌 친절의 관점에서는 핵심적인 양 측면이라 볼 수 있다.
1차시 친절향상 교육은 친절을 사람과 사람 간 소통으로 이해해, 사람을 향하는 관계를 중심으로 민원인과 직원 모두 만족하는 서비스에 대해 알아보고 내 마음과 달리 오해를 받을 수 있는 화법이나 주의사항에 대해서도 생각해 보았다.
2차시 교육은 감정노동으로 인한 건강장해 등의 피해예방 조치를 마련해 직원의 건강권을 보장하도록 개정된 산업안전보건법의 취지에 맞추어 악성민원 대응에 대해 교육했다. 친절을 ‘솔’톤의 웃는 얼굴만 강요하던 획일적인 교육에서 진일보해 응대 방법조차 생소한 악성민원 대응에 대해 이야기하면서 상황과 감정을 분리하고 문제를 바르게 보는 시각과, 감정소진을 막아 마음을 다치지 않는 방법, 악성유형별 법적 대처 방안까지 구체적으로 제시했다.
김기혜 민원소통과장은 “이제는 웃는 얼굴 하나로 대변되던 친절서비스의 패러다임이 바뀌었다. 시민과 직원 모두가 편안한 상태에서 원하는 민원을 신속, 정확하게 해결하는 것이 가장 큰 친절이다. 직원은 시민을 위해 존재한다는 기본적 마음을 잊지 않으면서 불합리한 민원요구에 단호하게 대처할 수 있는 능력 또한 치우침 없이 가져야 진정한 친절이 이루어진다고 생각해 이번 교육을 기획하게 됐다.“고 했다.
한편 김해시는 지난 3월부터 친절 소책자를 이용해 매달 친절 다짐의 날을 운영함으로써 정기적으로 친절을 생각하는 기회를 가지고 있다.
KPI뉴스 / UPI뉴스 기자
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