롯데GRS가 운영하는 롯데리아가 고객 만족도를 평가하는 국가고객만족도조사(NCSI)에서 16년 연속 패스트푸드 부문 1위를 차지했다.
롯데GRS는 롯데리아가 한국생산성본부가 주관하는 '2026 NCSI'에서 패스트푸드 부문 최고점을 받았다고 8일 밝혔다.
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| ▲ 지난 7일 '2026 국가고객만족도조사(NCSI)' 시상식에서 이원택 롯데GRS 대표이사(오른쪽)와 박성중 한국생산성본부 회장이 기념 촬영을 하고 있다. [롯데GRS 제공] |
NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 고객만족도 지표다. 실제 제품과 서비스를 이용한 소비자가 체감한 품질과 가치 등을 종합적으로 평가해 기업과 브랜드의 고객 만족 수준을 측정한다.
롯데리아는 올해 평가에서 메뉴 경쟁력뿐 아니라 소비자 접점을 넓히고 디지털 서비스 편의성을 개선한 점 등이 긍정적인 평가를 받은 것으로 분석된다. 브랜드 슬로건 'Taste The Fun'을 기반으로 기존 대표 메뉴를 다양한 형태로 재해석하며 고객 경험 확대에도 힘을 쏟고 있다.
올해는 롯데리아의 대표 메뉴인 '리아 새우'와 '리아 불고기'를 활용한 신제품을 잇따라 선보였다. 새우 패티의 식감을 강조한 '리아 두툼새우'와 불고기 버거에 한국적인 매운맛을 접목한 '리아 불고기 레드'가 대표적이다.
두 제품은 출시 2주 만에 누적 판매량 150만 개를 넘어섰다. 기존 메뉴에 익숙한 소비자에게는 새로운 선택지를 제시하는 동시에 젊은 소비자층에는 차별화된 맛과 경험을 제공하며 제품 경쟁력을 높였다는 설명이다.
브랜드와 소비자가 직접 만나는 기회도 확대했다. 글로벌 패션 브랜드 유니클로와 함께 고객이 직접 만든 디자인을 실제 상품으로 제작하는 'UTme!' 공모전을 진행했다.
외식 브랜드와의 협업을 통한 이색 메뉴 개발에도 나섰다. 유명 돈가스 맛집 '온정돈까스'와 협업해 '디지게 매운 돈까스'를 선보이며 최근 젊은 소비자를 중심으로 확산하는 매운맛 관련 소비문화와 접점을 넓혔다.
디지털 서비스도 개편했다. 롯데리아 통합 앱 '롯데잇츠'의 UI·UX를 개선해 주문과 결제 과정을 간소화했으며 모바일과 웹 접근성 인증도 획득했다.
이를 통해 고령자와 장애인 등 디지털 서비스 이용에 상대적으로 어려움을 겪을 수 있는 소비자도 보다 편리하게 주문 서비스를 이용할 수 있는 환경을 마련했다.
KPI뉴스 / 유태영 기자 ty@kpinews.kr
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