365일 24시간 AI 챗봇과 맞춤형 공감 상담 체계를 구축한 카카오뱅크가 비대면 금융 상담 서비스 전반의 탁월한 품질을 입증했다.
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| ▲ 카카오뱅크 로고. [카카오뱅크 제공] |
카뱅이 한국표준협회(KSA) 주관 '2026 KS-CQI 콜센터품질지수' 조사에서 인터넷전문은행 중 유일하게 전화상담 부문 3년 연속 우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.
'KS-CQI'는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 지수다. 올해 전화상담 부문은 56개 업종 242개 기업, 채팅상담 부문은 12개 업종 25개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다.
카뱅은 올해 신설된 채팅상담 부문에서도 우수기업으로 선정되며 비대면 상담 전반의 높은 품질을 입증했다. 개인 부문에서는 카뱅 CS정책기획팀 윤대훈 팀장이 'Best Leader' 상을 수상했다.
카뱅은 365일 24시간 상담챗봇과 맞춤형 ARS 등 비대면 상담 과정에 인공지능(AI) 기술을 접목했다. 이를 통해 전체 문의의 70% 이상을 자동 처리하며 접근용이성 항목에서 우수한 평가를 받았다.
또한, 카뱅은 고객과 진정성 있게 소통하기 위해서는 AI 기술로 대체하기 어려운 '공감' 역량이 중요하다고 인식했다. 지난해부터 상담협력사와 '공감역량강화 프로젝트'를 운영하며 공감 역량 강화 체계를 구축했다.
카뱅 관계자는 "고객이 필요할 때 언제든 편리하게 상담받을 수 있는 환경을 만드는 데 집중해왔다"며, "앞으로도 기술과 사람의 강점을 함께 살려 고객 경험을 높이는 상담 서비스를 선보이겠다"고 전했다.
KPI뉴스 / 송채린 기자 scr@kpinews.kr
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