카카오뱅크가 AI 서비스 확대 호평에 힘입어 2026 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 6년 연속 1위를 차지했다.
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| ▲ 카카오뱅크 로고. [카카오뱅크 제공] |
카뱅이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 2026년 KCSI 조사에서 인터넷전문은행 부문 6년 연속 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.
KCSI는 1992년부터 시행된 국내 대표 한국산업 고객만족도 조사다. 실제 상품과 서비스를 이용한 고객을 대상으로 1:1 대면 인터뷰 등을 통해 만족도를 평가한다.
카뱅은 올해 만족도 평가 전 항목에서 전년 대비 점수가 상승했다. 특히, AI를 활용한 금융 서비스 확대가 호평을 받았다. 이를 통해 장애인 금융 접근성 제고 노력도 이어가고 있다. 올해 1월에는 생성형 AI 기반 실사형 아바타를 활용해 청각장애 고객에게 수어를 제공하는 'AI 수어 상담 서비스'를 도입했다.
카뱅은 AI 및 자동화로 효율성을 높이는 동시에 상담 역량을 강화하고 있다. 현재 24시간 상담챗봇과 고객 맞춤형 ARS를 운영한다. 아울러, AI 기반 문의량 예측과 AI 검색 등 상담 업무 지원 시스템을 구축했다. 이는 전체 문의의 70% 이상을 자동 처리 가능하게 했다. 상담협력사는 자동화가 어려운 고객 응대 업무에 집중하고 있다.
카뱅 관계자는 "이번 만족도 평가 결과는 서비스를 실제 이용한 고객들의 평가를 통해 얻은 성과라는 점에서 더욱 뜻깊다"며, "앞으로도 고객이 금융을 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 기술과 서비스를 끊임없이 고도화하고, 고객의 목소리를 세심하게 반영하는 금융 서비스를 만들어가겠다"고 전했다.
KPI뉴스 / 송채린 기자 scr@kpinews.kr
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