체크카드는 보유하는데도 "탈회하려면 고객센터 통하라"
직장인 김 모(29·여) 씨는 롯데카드 체크카드 1장과 신용카드 1장을 보유하고 있었다. 김 씨는 최근 신용카드를 해지하기 위해 롯데카드 모바일 애플리케이션의 '카드 해지' 메뉴를 클릭했다. 체크카드는 남겨둘 생각이라 회원 탈회 의사는 없었다.
그런데 롯데카드 앱은 '탈회를 위해서는 고객센터로 연결해야 한다'고 안내했다. 그럴 의사가 없었음에도 롯데카드는 김 씨가 탈회하려는 것으로 인식한 것이다. 회원 탈회는 해당 카드사와의 모든 거래 관계를 종료하는 것을 의미한다. 체크카드는 유지하고 신용카드만 해지하는 경우는 탈회에 해당하지 않는다.
김 씨는 고객센터를 통해 신용카드는 해지했지만 불편함을 호소했다. 그는 "회원 탈회 외에는 다들 앱에서 클릭 몇 번으로 편리하게 카드를 해지할 수 있다"며 "왜 롯데카드만 불편하게 하는지 모르겠다"고 했다.
10일 KPI뉴스가 국내 전업 7개 카드사(신한·하나·우리·삼성·KB국민·현대·롯데카드) 앱을 살펴본 결과 일반적으로 앱에서 신용카드 해지가 가능했다. 예외는 소지한 카드를 전부 해지해 회원 탈회에 해당하는 경우다. 회원 탈회는 고객센터를 통해야 한다.
신용카드와 체크카드 1장씩을 보유한 상태에서 신용카드만 해지하려 할 때도 회원 탈회는 아니므로 대부분 앱을 통해 해지할 수 있다. 그런데 7개 카드사 중 롯데카드만 김 씨처럼 신용카드와 체크카드 1장씩 사용하는 고객은 앱에서 신용카드 해지가 불가능했다.
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| ▲ 롯데카드 앱 '디지로카' 아이콘 |
롯데카드 측은 "예외적인 경우"라고 했다. 신용카드를 여러 장 보유한 고객이 일부 카드만 해지하는 경우에는 앱에서 즉시 처리된다. 롯데카드 관계자는 "다만 체크카드 이용 고객이 많지 않아 신용카드를 해지하고 체크카드만 남겨 이용하려는 상황을 충분히 예측하지 못했다"고 설명했다.
신용카드 1장만 사용하다가 해지하려 할 경우 역시 앱에서 바로 해지를 할 수 없는데, 설상가상 이 경우엔 오인, 착시를 일으키는 방식으로 절차가 설계되어 있다.
롯데카드에서 신용카드 1장을 사용 중이던 직장인 이 모(34·남) 씨는 최근 해당 카드를 해지하려고 앱에 접속했다. 해지할 카드와 사유를 선택하고 '카드 해지' 버튼을 누르자 '회원 탈회에는 고객센터 연결이 필요하다'는 문구가 떴고 그 아래 '카드 정지 신청' 버튼이 보였다.
'카드 해지'를 요청하는데 '카드 정지'로 답한 꼴이다. 카드 정지는 사용만 제한될 뿐, 카드가 남아 있기에 연회비가 청구된다. 롯데카드 측은 안내문구를 통해 "회원 탈회 시 결제 대금 납부, 포인트 소멸 안내 등 유의 사항 안내를 위해 고객센터를 통해서만 진행하고 있다"며 "고객 문의가 많아 카드 정지를 우선 권장하고 있다"고 설명하고 있다.
이 씨는 안내 문구를 자세히 읽지 않고 빠르게 클릭하며 넘어가다가 카드 정지 신청을 했다. 그는 "정지 후 해지된 줄 알았다"며 "나중에 연회비가 청구되고 나서야 실수한 걸 깨달았다"고 했다. 이어 "이런 구조는 소비자가 오인하기 쉽다"고 지적했다.
롯데카드 관계자는 "고객이 오해할 수 있는 부분은 개선해 나가겠다"고 밝혔다. 그는 "즉시 해지 처리 가능한 범위를 단계적으로 확대해 나가고 있다"며 "앞으로 고객 불편 해소를 위해 최선을 다할 것"이라고 강조했다.
KPI뉴스 / 하유진 기자 bbibbi@kpinews.kr
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