손보업계 환산민원건수 4.3% 증가…생보업계 12.9% 감소
지난해 삼성화재 계약자들의 민원이 타 보험사에 비해 유독 크게 늘었다. 한때 적극적으로 판매했던 간병비보험에서 손해율이 급등하자 지급심사를 강화한 영향으로 풀이된다.
KPI뉴스가 4일 생명·손해보험협회 민원통계를 분석한 결과 삼성화재의 지난해 환산민원건수(보유계약 10만 건당 민원건수)는 6.25건으로 집계됐다. 전년(5.36건)에 비해 16.6% 늘었다. 손해보험업계 최고 증가율이다.
특히 금융감독원 등 외부기관에 제기하는 대외 민원이 2.94건에서 4.35건으로 48% 급증했다. 콜센터 상담 등 회사 내부 절차로 민원을 해결하지 못해 계약자들이 외부기관에 호소하는 형태의 민원제기 사례가 크게 늘었다는 것을 보여준다.
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| ▲ 대형 손해보험사 5곳의 2024년 대비 2025년 환산민원건수(보유계약 10만 명당 민원건수) 증감율. [손해보험협회 분기별 민원통계 취합] |
상품별로는 장기보장성보험 민원이 크게 늘었다. 지난해 삼성화재 전체 민원건수 7965건 중 절반에 가까운 48.2%(3837건)가 장기보장성보험에서 나왔다. 2024년 40.9%에 비해 7.3%포인트 올랐다. 분기당 평균 700건 수준이던 장기보장성 민원이 지난해 3분기와 4분기에 각각 1164건 및 1256건으로 급증한 영향으로 풀이된다.
주요 원인으로는 간병비보험 지급 심사가 강화가 꼽힌다. 삼성화재는 재작년 9월 간병인 사용일당 보장 한도를 업계 최초로 하루 15만 원에서 20만 원으로 상향하며 판매 경쟁을 주도했다. DB손보, 현대해상, KB손보, 메리츠화재 등도 일제히 따라가면서 시장이 과열됐다.
그러나 판매 경쟁 심화로 손해율이 최고 600%까지 치솟자 삼성화재는 작년 4월 보장 한도를 성인 10만 원, 어린이 5만 원으로 대폭 축소했다. 동시에 보험금 지급 심사를 강화했다.
손해사정사들이 모이는 온라인 커뮤니티에는 "삼성화재가 다른 회사보다 심사가 훨씬 까다롭다"는 게시글이 빈번하다. "간병인의 타임라인(시간대별 동선), 기지국 위치, 주치의 소견서를 모두 제출해도 면책 처리되는 경우가 많다"는 불만도 나온다.
한 대형 손보사 실무자는 "삼성화재가 재작년부터 공격적으로 판매했던 계약들이 꽤 많다"며 "가입자들이 슬슬 보험금 청구를 하는 시점에 손해율 관리를 위해 지급 심사를 강화하면서 민원이 증가한 것으로 보인다"고 말했다.
간병비보험은 구조적으로 분쟁 가능성이 높은 상품이다. 가입 시엔 '입원만 해도 간병비를 받을 수 있다', '간병인 고용 시 정액 지급'이라고 광고한다. 하지만 지급 단계에서는 간병 필요성 인정, 간병인의 정의, 실제 간병 활동 확인 등 문턱이 많다. 이런 상황에서 삼성화재가 지급심사까지 강화하니 가입자들을 분노케 했다는 분석이다.
박지현 손해사정사는 "2024년엔 느슨하게 지급하다가 손해율이 치솟자 심사를 강화하니 가입자들이 혼란을 느낄 수밖에 없다"며 "이 때문에 민원이 급증한 것"이라고 지적했다.
이에 대해 삼성화재 관계자는 "특정 사유를 단정하기 어렵다"며 "실손보험과 자동차보험 등에서 업계 공통적으로 민원이 증가했다"고 밝혔다.
그러나 실제로는 삼성화재 증가세가 유독 두드러졌다. 삼성화재를 제외한 대형 손보사 중 현대해상은 환산민원건수가 재작년 7.89건에서 작년 7.66건으로 2.9% 감소했고 KB손보는 7.75건에서 7.48건으로 3.5% 줄었다. 메리츠화재도 8.78건에서 7.77건으로 11.5% 감소했다.
손보업계 전체로는 지난해 환산민원건수가 7.79건으로 전년(7.47건) 대비 4.3% 늘었다. 생명보험업계는 6.82건에서 5.94건으로 12.9% 줄었다.
KPI뉴스 / 유충현 기자 babybug@kpinews.kr
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