한화생명이 '인공지능 컨택센터(AICC)'를 개소했다고 4일 밝혔다.
AICC는 인공지능(AI)기반 콜센터를 의미한다. 자연어처리, 음성인식, 텍스트분석 등 인공지능 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다고 한화생명은 설명했다.
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| ▲ 서울 여의도 한화생명 63빌딩. [한화생명 제공] |
가장 큰 특징은 '상담봇' 기술로 대기시간을 대폭 줄였다는 점이다. 문의 내용에 따라 상담봇이 스스로 처리할 수도, 전문 상담사에게 연결할 수도 있도록 했다.
또한 상담봇으로 모든 상품에 대한 '완전판매' 모니터링이 가능해졌다. 가입자가 충분한 설명을 듣고 필수적인 서류를 수령했는지 등을 상담사처럼 묻고 확인한다.
실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI가 활용된다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환하고, 문의 내용에 맞는 적절한 답변을 추천한다.
신입 상담사가 인공지능과 모의 상담을 수행하며 연습할 수 있는 환경도 마련되는 등 상담 업무 능률과 소비자 편의가 높아질 것이라고 한화생명은 기대했다.
전경원 한화생명 데이터랩 팀장은 "AICC는 한번에 다수 고객을 동시에 응대할 수 있고, 언제든 상담할 수 있다는 입장이 있다"며 "더 나아가 기존 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중하는 전문 상담사로 역할이 활대될 수 있을 것"이라고 말했다.
KPI뉴스 / 유충현 기자 babybug@kpinews.kr
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