사업자 귀책으로 인한 오배달 처리기준, 단 한 곳도 없어 소비자 A 씨는 배달 앱을 통해 2만 원 상당의 중식을 주문한 후 2분 후에 배달 앱을 통해 취소를 요청했다. 고객센터에서는 취소 처리를 도와준다고 안내했다. 이후 A 씨는 다른 음식을 주문했으나 취소를 요청한 음식이 배달됐다. A 씨는 배달 앱에 취소 처리를 재차 요구했으나 일부 금액만 환급해 준다는 답변이 돌아왔다.
배달 앱 이용이 급증하고 있지만, 소비자 보호 장치는 미흡한 것으로 나타났다. 배달 앱은 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않고 있다.
한국소비자원은 배달 앱 관련 소비자 불만과 주요 배달 앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관 조사 결과를 26일 발표했다.
최근 3년 8개월간(2016년 1월∼2019년 8월) 1372소비자상담센터에 접수된 배달 앱 관련 소비자 불만은 총 691건이었다. 미배달·오배달 등 '계약불이행' 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았다. '환급지연·거부' 관련 불만이 142건(20.5%), '전산시스템 오류, 취소 절차 등'의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.
국내 소비자들이 주로 이용하는 배달 앱인 배달의민족, 요기요, 배달통의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체는 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.
배달의민족은 제휴 사업자와 관련 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, 딜리버리히어로 코리아가 운영하는 요기요와 배달통은 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.
주문이나 결제 단계에서 취소 방법에 대한 안내는 3개 배달 앱 모두 없었다. '자주 묻는 질문' 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.
앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었다. 배달의민족은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지 가능했다.
반면 요기요는 주문 후 약 10초 안에만 앱을 통한 취소가 가능했다. 그 이후에는 유선을 통해 음식점에 취소 요청을 해야 했다.
배달통은 주문 후 약 30초간 앱을 통한 취소가 가능했다. 그 이후에는 유선을 통해 음식점에 취소 요청을 한 뒤 배달 앱 고객센터에 최종 취소 요청까지 해야 했다.
미배달이나 오배달과 관련한 처리 기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 배달의민족 한 곳에 불과했다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었다. 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달 앱 업체에 △ 제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공 △ 미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △ 앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 △ 취소 절차 안내 방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.
KPI뉴스 / 남경식 기자 ngs@kpinews.kr
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