버거킹, 올 들어 외주화 100% …맘스터치·KFC '배달대행업체' 이용
배달원·업계 "대행업체 선호"…일각선 서비스 저하 우려 패스트푸드사의 배달 서비스 외주인력 의존도가 높아지는 가운데 업체 간 다른 전략을 택한 배경에 관심이 모인다.
배달원 직접 고용은 '서비스 품질', 대행업체를 통한 위탁 운영은 '관리 편의'에 방점을 둔 것으로 보인다.
다만 배달원이 직접 고용을 기피하고, 업체도 관리 편의를 이유로 외부 위탁을 선호하기 때문에 '배달 외주화'는 가속화할 전망이다.
이달 기준 맥도날드와 롯데리아는 직접 배달원을 고용해 음식을 배달하는 '직고용' 방식을 운영 중이다. 배달 기사 채용 시 일정한 시급을 주기로 계약하고, 배달 건수에 따라 추가 수수료를 지급한다. 최저임금인 8590원에 더해 배달 1건당 몇백 원의 수당을 준다.
다만 코로나19 이후 배달 주문량이 급증하면서 직고용 배달원이 감당하지 못하는 업무는 배달대행업체에 일정 부분 위탁하고 있다. 롯데리아는 가맹점주 판단에 따라 배달대행업체의 업무 비율이 높은 곳도 있다.
이에 비해 버거킹, 맘스터치, KFC 등은 자체 배달원 없이 외부 배달기사를 통해 서비스를 제공한다. 배달앱 또는 가맹점에서 주문을 받으면 계약된 배달대행업체에 요청하고, 해당사 소속 배달원이 제품을 받아 가는 식이다. 일종의 '외주화'다.
버거킹은 지난해부터 신규 배달원 고용을 중단한 뒤 배달대행업체 메쉬코리아와 파트너십을 계약을 체결했다. 이후 지점별 아웃소싱을 추진했고 올해 들어 100% 외주화를 이뤘다.
버거킹 관계자는 "경영전략이나 운영 효율적인 측면에서 외주를 주는 것이 낫다고 판단했다"고 말했다.
맘스터치와 KFC는 자체적으로 운영하던 배달 서비스가 없었지만, 최근 수요 증가에 따라 배달대행업체와 계약을 맺고 서비스를 운영한다.
업체별 운영 전략이 갈리는 가운데, 이런 배달 위탁 현상은 한동안 심해질 전망이다. 배달 주문량 자체가 급격하게 늘면서 직고용 라이더로는 수요를 감당할 수 없어서다. 맥도날드나 롯데리아도 배달원을 늘리지 않는 이상 외주 의존도는 높아질 수밖에 없다.
게다가 추가 직고용 가능성도 낮다. 다수 배달원이 배달대행업체 근무를 원하는 데다가, 업체 역시 비용 절감과 관리 효율 측면에서 외주화를 선호하기 때문이다.
패스트푸드 업체 소속 배달원이 시간당 3~4건의 배달을 수행하면 받는 임금은 1시간에 1만 원가량이다. 이에 비해 배달업체 소속이 되면 한 번에 여러 건을 배달해 받는 임금이 올라간다. 즉 '하는 만큼 받을 수 있다'는 얘기다.
한 배달원은 "배달 대행은 일한 만큼 돈을 벌 수 있기 때문에 상대적으로 수익이 높다"며 "하지만 음식점에 고용되면 배달 외에도 가끔 홀 업무도 봐야 하기에 배달원이 기피한다"고 설명했다.
업계에서는 비용 절감뿐만 아니라 관리 측면에서도 외부 업체에 위탁하는 게 낫다고 판단한다. 배달 주문이 갑자기 늘면 대행업체가 빠르게 대처한다는 장점도 있다. 사고 발생 시 부담해야 하는 배달원 치료비나, 오토바이 수리비 등도 가맹점에는 부담이다.
한 패스트푸드사 관계자는 "비용 문제 외에도 배달원 고용이나 오토바이 관리 측면 등에서 직접 운영하면 신경 쓸 일이 많은 점도 직고용을 선호하지 않는 이유다"고 말했다.
하지만 일각에서는 고객서비스 측면에서 직고용의 장점이 뚜렷해 본사 직영점의 경우는 직접 고용이 불가피하리라 전망한다. 대행업체는 별도의 서비스 교육을 받지 않고, 패스트푸드 외에도 여러 음식을 한 번에 취급하기에 품질에 영향을 미친다는 것이다.
실제 롯데리아 직영점은 직고용 체제다.
배달업계 관계자는 "아무래도 직접 배달원을 운영하면 빠르게 제품을 갖다줄 수 있고 서비스 측면에서도 고객 만족도가 높다"며 "배달대행업체를 쓸 경우 시간이 얼마나 걸릴지도 모르고, 품질문제도 발생한다"고 설명했다.
KPI뉴스 / 황두현 기자 hdh@kpinews.kr
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