LG그룹은 구광모 대표이사 회장이 '고객 가치 실천'을 경영 화두로 제시한 이후 올해는 서비스센터와 콜센터, B2B 고객 대응 부서 등 최일선 고객 접점 구성원들의 고객을 향한 노력을 발굴해 격려하고 자부심을 고취하기 위해 '고객 접점' 부문에서 별도로 최고상인 '일등 LG상'을 시상하고, '고객 감동 실천 특별상'도 신설했다.
LG는 이날 3개 부문에서 최고의 고객 가치를 만든 팀에 각각 최고상인 '일등 LG상'을 시상했다.
우선 '고객 접점' 부문에서는 TV 수리 과정에서 가족의 마음으로 진정성 있는 서비스를 제공해 고객 감동을 실천한 LG전자 홍성 서비스지점 임호성 주임이 수상했다.
임 주임은 충남 서산시에 거주하는 고령의 할머니 고객 댁에 TV 수리를 위해 방문했으나, 코로나19로 인해 부품의 수입이 지연되는 상황이 발생했다. 이에 TV 없이 적적해 할 고객을 걱정하며 적극적으로 TV 대여를 준비해 당일 밤으로 설치하고, 계속적으로 안부 전화와 함께 서비스 진행 상황을 설명하기도 했다.
이런 사연은 고객의 딸이 LG전자 홈페이지에 "너무도 감사해 밥 한 끼 대접해 드리고 싶다"는 사연을 남기면서 알려졌다.
임 주임은 "매일 일일 드라마를 보고 주말에는 노래자랑 프로그램을 보는 낙으로 사시는 고향에 계신 부모님이 생각이 났다"고 말했다.
'시장 선도' 부문에서는 세계 최초로 게임 전용 G-Sync(화면 끊김을 최소화하는 호환 기능) 인증을 획득하고 유기발광다이오드(OLED·올레드) TV의 뛰어난 응답 속도와 명암비를 더한 '48인치 OLED TV'를 출시한 LG전자 및 LG디스플레이 프로젝트 팀이 수상했다.
48인치 OLED TV는 고객을 세분화한 '최고의 게이밍 TV'라는 팬덤화를 형성했다는 평가를 받는다.
'기반 프로세스' 부문에서는 배터리 공장 증설 과정에서 철저한 사전 준비와 인공지능(AI)을 활용한 자동화 등을 통해 최고 수율을 달성해 적기에 고객 요구 물량을 공급할 수 있도록 한 LG에너지솔루션 중국 법인 팀이 수상했다.
올해 신설된 '고객 감동 실천 특별상'은 고객 접점에서의 응대 과정에서 고객의 작은 불편까지도 해결하기 위한 노력으로 고객 감동을 이끌어 낸 13개 팀이 수상했다.
LG는 '고객 감동 실천 특별상' 수상자들과 수상은 못했지만 고객 접점 현장에서 수상 후보로 추천된 구성원들에게도 금장의 'LG고객감동 배지'를 수여했다. 구 대표는 '일등 LG상'을 수상한 임 주임에게 직접 배지를 가슴에 달아 주었다.
이날 구 대표는 수상자 모두에게 축하와 감사를 전하며 "고객을 향한 진실한 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신"이라며 "오늘 보여주신 '진실된 마음'들이 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 발전하면 좋겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 박일경 기자 ek.park@kpinews.kr
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