아마존, 모바일서 결제 통화 선택기능·반품 조건 제공 안해 해외 온라인 쇼핑몰 5개사 중 소비자 상담이 가장 많은 곳은 큐텐으로 나타났다. 두 번째로 민원이 많은 아마존은 웹사이트와 달리 모바일에서 결제 옵션 일부 정보를 제공하지 않는 것으로 나타났다.
18일 한국소비자원(이하 소비자원)에 따르면 지난 2018년부터 최근 3년간 국제거래 소비자포털과 공정거래위원회가 운영하는 1372소비자상담센터에 접수된 해외 주요 온라인 쇼핑몰 5개사 관련 상담은 총 691건이었다.
해당 5개사는 큐텐, 아마존, 알리익스프레스, 이베이, 아이허브 등이다. 업체별 소비자 상담 건수는 큐텐이 35.5%로 가장 많았다. 그 다음으로 아마존 25.6%, 알리익스프레스 22.1%, 이베이 10.4%, 아이허브 6.4% 순이었다.
소비자원이 모바일 앱을 중심으로 해외 온라인 쇼핑몰 5개사의 주요 정보 제공 실태를 조사한 결과, 아마존과 알리익스프레스는 6개 중 제공하지 않는 정보가 5개에 달하는 것으로 나타났다.
한국어 제공 여부는 이베이를 제외한 4개 업체가 운영 중이었다. 통관 비용 예상 금액은 5개사 모두 제공하지 않고 있었다. 다만 아마존과 이베이는 직접 배송 상품에는 예상 금액을 제공하지만, 입점사업자 배송 상품에는 제공하지 않았다.
아마존과 알리익스프레스는 관부가세 발생 가능성 안내 등 통관 비용 정보를 기재하지 않았다. 품목별 통관 시 유의사항 등의 통관 관련 정보도 제공하지 않았다. 여기엔 이베이도 해당됐다.
소비자원은 "품목별 통관 정보를 제공하지 않으면 통관 과정에서 상품이 폐기되는 등 소비자불만이 발생할 가능성이 있다"고 설명했다.
5개사 모두 결제 단계에서 해외원화결제 서비스(DCC) 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 주의사항을 안내하지 않았다. DDC는 해외 가맹점에서 카드 결제 시 현지 통화가 아닌 카드 발행 국가의 화폐로 결제할 수 있는 서비스다. 원화(KRW) 결제 시 3~8% 수준의 수수료가 부과된다.
또한 아마존, 알리익스프레스, 아이허브는 상품 상세 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않았다. 해당 페이지에서 여러 번 클릭해야 하거나 고객센터를 통해 확인하도록 하는 구조였다. 이로 인해 소비자가 쇼핑몰이나 입점 사업자의 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 높다는 게 소비자원의 지적이다.
PC 웹사이트에 있는 기능이나 정보가 모바일 앱에는 없는 경우도 발견됐다. 아마존은 PC 웹사이트에서는 결제 단계에서 달러, 원화 등 통화를 선택할 수 있지만, 모바일 앱에는 해당 기능이 없는 것으로 나타났다. 아마존과 알리익스프레스의 PC 웹사이트에서는 구매 과정 중 구체적인 반품 조건 정보를 제공했으나 모바일 앱에서는 확인할 수 없었다.
품목별 소비자 상담은 IT·가전 관련 사안이 43.4%로 가장 많았다. 식품·의약품과 취미용품은 각각 8.3%, 의류.신발 6.9%, 가사용품 5.9%, 신변용품 3.5% 등이 뒤를 이었다.
소비자 상담 사유로는 취소·환불·교환 지연 및 거부(27.6%)가 가장 많았다. 그 다음으로 배송 관련 불만(25.5%), 제품 하자 및 품질·AS 미흡(24%), 위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만(6.9%), 계약 불이행(3.8%) 등이었다.
한국소비자원은 "해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 정보 제공을 강화하고, 모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 격차 해소에 노력할 것을 권고했다"고 밝혔다.
KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr
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