11번가 "배송지연·구매취소 많아 자동 구매확정 금지" 온라인 쇼핑 플랫폼 11번가에서 가전제품을 판매하는 A 업체는 요즘 영업 위기다. 이달 1일부터 28일까지 1억 원 이상 판매 정산금을 받지 못했다. '고객 민원 1건'이 발목을 잡았다. 11번가가 이를 빌미로 제동을 건 것인데, 이미 배송완료된 건에 대해서도 정산금 지급을 중단했다.
해당 민원은 배송지연 관련이었다. A 업체의 설명을 납득할 수 없었던 구매자가 11번가에 다시 민원을 넣으면서 일이 커졌다. 11번가는 소비자 보호를 위해 '불량 판매자 제재 장치'를 가동했다는 입장이지만 A 업체는 과도한 조치라며 억울함을 호소하고 있다.
A 업체에 불똥이 튄 건 얼마 전 벌어진 '판매사기' 사건 때문이다. 판매자가 정산금을 먹고 튀었고, 구매자는 제품을 받지 못했다. 11번가는 대책으로 배송 지연, 구매 취소율이 높은 판매자에게는 '자동 구매확정'을 중단토록 했다.
그동안 11번가는 판매자를 보호하고자 구매자가 실수로 구매확정을 누르지 않을 경우 영업일 기준 29일 이후 자동으로 구매확정이 되는 시스템을 운영해왔다. 하지만 이 제도를 악용한 판매자들 일부가 배송 전 구매확정으로 인해 입금된 정산금만 먹고 튄 것이다.
11번가는 대책으로 구매확정되면 입금되던 정산금을 배송지연 등의 민원이 접수되면 지급 중단하는 것으로 바꿨다. 소비자를 보호하기 위해 판매자 규제를 강화한 것인데, 이젠 판매자들이 "지나치다"며 피해를 호소하고 나선 상황이다. 심한 경우 정산금 지불 중단으로 영업이 정지되는 경우까지 발생했다.
11번가는 최근 3개월치 발주확인, 발송완료, 배송완료, 구매확정 등 상세 내역을 입증하라고 A 업체에 요구했다. A 업체는 소명자료가 너무 상세한 내용을 담고 있어 무리한 요구라는 입장이다.
이에 대해 11번가 측은 UPI뉴스에 "판매자가 소명할 수 없는 자료를 요구하는 것이 아니라, 상품을 발송한 주문번호만 직통 메일로 보내주면 11번가가 직접 고객에게 전화해서 배송됐는지 확인한 뒤 정산하는 프로세스"라고 해명했다.
그러나 상황은 간단치 않았다. A 업체는 수차례에 걸쳐 소명했지만, 2000만 원만 선지급 되고 1억 원에 가까운 나머지 금액은 '지불유보' 상태가 풀리지 않았다. 11번가는 "제출한 자료와 실제 구매자에게 확인한 내용이 달랐다"고 했다. 11번가가 A 업체로부터 받은 자료를 토대로 구매자에게 전화해 '판매자로부터 배송 안내 연락을 받았는지' 확인했을 때, '연락을 받지 못했다'는 일부 고객이 확인됐다는 것.
A 업체도 할 말이 있다. "구매자가 연락이 닿지 않는 경우가 있었다"는 설명이다. 다수 고객에게 재차 연락하거나 문자로도 안내하는 등 조치는 모두 했다는 게 A 업체 항변이다.
양측은 평행선이다. 11번가 측은 새로운 불량 판매자 제재 장치 가동에 따라 구매자가 물건을 받지 못한 채 구매확정이 돼서 고객센터에 문의한 경우, 해당 판매자에게 자동 구매확정이 되지 않도록 조치했다는 설명이다. 새 프로세스에 맞게 조치했을 뿐 지불유보한 적은 없다고 일축했다.
하지만 A 업체는 "처음엔 민원이 들어왔다며 지불유보를 했다. 블랙 컨슈머인 경우도 있는데 민원을 넣은 구매 고객 말만 믿고 판매자 말은 믿어주지 않았다"며 "이후 파일 포맷에 맞춰 수차례 업데이트해 자료를 제출했음에도 (지불유보는) 해결되지 않았다"고 말했다.
A 업체는 "답답한 마음에 아예 여태까지 받았던 주문들을 다 취소하고 새로 시작하겠다고도 했다. 저희 같은 소상공인들은 정산이 들어오는 즉시 그 돈으로 물건을 구매해 소비자들에게 판매를 하는데, 지불유보로 인해 영업이 불가한 상황"이라고 하소연했다.
통상 전자제품 전문점들은 자체적인 상품재고를 구축하고 있는 반면, 온라인 가전제품 판매업체의 경우 수요에 따라 상품을 받아와서 판매하는 경우가 많다. A 업체의 경우도 주문에 따라 상품을 수급해 판매하는데 정산금이 미지급되면서 영업이 불가능해진 것이다.
11번가 관계자는 "발송되지 않은 상품이 정산이 먼저 되는 사례를 없애기 위한 바람직한 방향으로 개선하고 있다. 과거 방식(먼저 주문을 받고 자동 정산을 받은 후 추가 제품 구매)으로 자금운영을 하셨던 판매자의 경우 불편하실 수 있지만 구매자 보호를 위해 어쩔 수 없는 상황"이라고 해명했다.
KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr
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