금융감독원이 11일 발표한 '2021년도 금융민원 및 상담동향'에 따르면 지난해 금융민원은 8만7197건으로 전년대비 3.5% 줄었다.
업권별로는 보험(-5.1%)과, 비은행권(-12.1%)의 민원이 감소했다.
금융투자업계 대상 민원은 9168건으로 전년보다 19.2%(1478건) 늘었다. 특히 증권사 민원이 5212건으로 전년 대비 7.5% 증가했다. HTS(홈트레이딩시스템)·MTS(모바일트레이딩시스템) 장애 관련 민원 증가가 주 원인이라는 분석이다.
반면 은행 민원은 1만2382건으로 전년대비 1.2%(145건) 증가했다. 보이스피싱 관련 민원 유형이 큰 폭(14.4%)으로 늘었다. 코로나19 재난지원금 등을 빙자한 보이스피싱이 기승을 부렸기 때문이다.
민원 유형별로도 내부통제·전산장애 비중이 44.6%로 압도적이었다. 이어 주식매매(12.8%), 수익증권(11.2%), 파생상품 매매(0.8%) 등의 순이었다.
또 투자자문회사 등(유사투자자문업 민원 포함)민원이 109.1% 급증했다. 유사투자자문업체 가입 해지와 해지 환불금 청구 관련 민원이 2595건으로 112.9% 폭증한 영향이다.
비은행 민원은 1만5046건으로 전년대비 12.1%(2067건) 줄었다. 업종별로는 신용카드사 민원 비중이 35.5%로 가장 컸고 대부업자(18.4%), 신용정보사(13.3%) 순으로 나타났다. 모든 비은행 업종에서 민원이 감소했지만, '머지포인트 사태'와 관련해 전자금융업 민원이 27.1%(766건→974건) 증가했다.
생명보험사 민원은 1만8401건으로 전년보다 15.0% 줄었다. 유형별로는 보험모집(54.3%) 관련 민원이 가장 많았고, 이어 보험금 산정 및 지급(16.5%), 면부책 결정(11.4%) 등이었다.
손해보험사 민원은 3만2200건으로 전년과 유사한 수준을 보였다. 민원유형별로는 보험금 산정·지급이 가장 큰 비중(47.4%)을 차지했으며 계약의 성립 및 해지(10.3%), 면·부책 결정(6.9%) 등의 순으로 집계됐다.
인구 10만 명당(환산기준) 연간 민원건수는 평균 126.1건으로 집계됐다. 지난해 민원 처리건수는 8만5929건으로 전년(8만5649건) 대비 0.3% 증가했다. 처리 기간은 평균 41.2일로 전년(29.0일) 대비 12.2일 증가했다. 민원수용률은 34.6%로 지난해(36.8%) 보다 2.2%포인트 하락했다.
금감원 관계자는 "금융소비자보호법 시행과 함께 다수의 판매 규제가 도입됨에 따라 직간접적인 영향으로 불완전판매 관련 민원 비중이 감소했다"고 설명했다.
KPI뉴스 / 김지원 기자 kjw@kpinews.kr
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