KB손보가 선보인 FCC는 KB금융그룹 7개 계열사의 콜센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축하는 'KB FCC 구축 프로젝트'의 일환으로, 지난해 10월부터 개발에 착수했으며 10개월 만에 결실을 맺었다.
단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공할 방침이다. 현재 KB손보는 △콜봇 △채팅상담 △KB FCC 콜인프라 서비스를 선보였고, 향후 계열사간 업무상담이 한번에 가능하도록 발전시켜 나갈 예정이다.
이번에 KB손보 FCC에서 선보인 대표적인 서비스 '콜봇'은 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스다. 특히 KB금융이 자체적으로 개발한 AI 텍스트 분석 기술인 'KB-STA'를 통해 실제 상담원과 상담하는 것처럼 생동감 있는 서비스를 제공받을 수 있다.
앞서 KB손보는 지난 2019년 손해보험 업계 최초로 AI 기술이 활용된 콜봇을 이용해 365일 24시간 이용 가능한 '자동차 고장출동 서비스'를 오픈했다. 콜봇으로 고장출동 접수 시 고객의 출동 서비스 의도를 파악하고 GPS 기반의 위치를 제공받아 일반도로뿐 아니라 고속도로까지 쉽고 빠른 접수가 가능하다. 지난 7월 기준 전체 출동 접수건의 약 15%가 이 콜봇을 통해 처리되고 있다.
특히 이번 FCC에서는 자연어처리모델을 재구축하고 차량상태 확인을 위한 문답을 추가해 콜봇이 고객이 원하는 서비스를 빠르고 정확하게 파악하는 기능을 강화했다. 향후 장기보험 실효안내, 결제카드 정보 변경·해지 등 다양한 서비스에 확대 적용해 고객에게 선보일 예정이다.
'채팅상담'은 지난 6월 출시한 KB손보 통합앱의 챗봇과 대화 중 추가 상담이 필요한 경우 상담원과의 채팅이 가능한 서비스다. 이를 통해 장기보험을 비롯해 △자동차보험 가입 △계약 변경 △보험금 청구 △보험계약 대출 안내 △앱·홈페이지 이용 상담 등을 할 수 있다.
'KB FCC 콜인프라'는 음성과 디지털 ARS에 개인화 서비스를 적용해 △가입상품 △직전 이용 서비스 △연령 등에 따른 고객맞춤 서비스를 제공한다. 특히 디지털 ARS 이용 시 상담사 연결 없이도 고객이 원하는 서비스를 파악해 KB손보 통합 앱 또는 모바일 웹페이지로 연결시켜 빠르고 간편한 업무처리가 가능하다.
아울러 상담사의 업무효율을 높이고 상담품질을 향상시키기 위해 고객과의 상담 내용을 텍스트로 변환해 고객의 질문 의도에 따른 상담 지식을 자동으로 보여주는 AI 기술 기반의 '상담 어드바이저' 시스템을 구축했다. 이와 함께 실시간으로 관리자에게 코칭을 요청할 수 있는 기능도 추가되어 신입 상담사의 업무 적응기간을 단축시켰고, 신속하고 정확한 상담이 가능하도록 했다.
이번 FCC 구축을 총괄한 박청 KB손보 CPC디지털부문장 전무는 "이번 AI 혁신기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객의 개인 금융비서로서의 역할을 할 것으로 기대한다"며 "앞으로도 KB손보는 다양한 서비스를 더욱 고도화해 최고의 고객 경험을 제공하도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 황현욱 기자 wook98@kpinews.kr
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