SK텔레콤과 KT도 AI콘택센터 도입 효과 톡톡
현대홈쇼핑도 상담 고객들에게 호평 끌어내 삼성전자서비스와 LG전자, SK텔레콤과 KT, 현대홈쇼핑이 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 각 부문 최우수기업으로 선정됐다.
8일 관련업계에 따르면 기업들은 인공지능(AI)을 콜센터에 접목, 고객에게 신속하고 정확한 상담서비스를 제공한 점이 콜센터 품질을 끌어올린 것으로 분석했다.
삼성전자서비스는 최우수 기업 선정과 동시에 가전, 컴퓨터, 휴대전화 부문에서 1위를 차지했다.
삼성전자서비스는 고객 만족을 최우선 가치로 △신속하고 정확한 원격상담 △장애인 고객 맞춤형 상담 △고품질 기술상담 등 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다.
LG전자는 '콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가 항목 전체에서 고르게 높은 점수를 받았다. 최우수 기업과 가전부문 1위에 이름을 올렸다.
LG전자는 초프리미엄 'LG 시그니처' 구매 고객용 전담 상담 서비스인 '시그니처 전용 라운지'와 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 수어 화상 상담과 시니어 전담 상담이 호평을 받은 것으로 분석했다.
통신사업자 중에서는 SK텔레콤이 2년 연속 이동통신 부문에서 수상했다.
인공지능(AI) 콜센터 고도화 추진과 상담사 보호 프로그램 및 복리후생 제도, 고객 편의성 향상 등에서 높은 평가를 받았다.
KT는 초고속인터넷·인터넷TV(IPTV) 부문에서 10년 연속, 이동통신 부문에서 9년 연속 최우수기업으로 선정됐다.
2021년에 도입한 인공지능 보이스봇 '지니'가 안정적으로 정착하면서 상담사가 더 섬세한 고객 관리에 집중할 수 있었던 점이 주효한 것으로 평가된다.
현대홈쇼핑은 홈쇼핑 콜센터 종합 1위를 기록했다. 2014년부터 10년 연속 1위 기록이다.
현대홈쇼핑은 콜센터 시스템에 AI 기술을 전면 도입한 인공지능 콘택트 센터(AICC)가 고객 불만과 궁금증을 빠르게 해소하며 좋은 평가를 끌어낸 것으로 봤다.
'콜센터품질지수'는 한국표준협회(KSA)가 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도다.
KPI뉴스 / 김윤경 기자 yoon@kpinews.kr
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