SK텔레콤이 2019년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동통신 부문 22년 연속 1위에 올랐다. NCSI 조사가 시작된 1998년 이후 이통 부문 최장 기간 1위다.
NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정하고 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동개발한 지표로 국내에서 권위를 인정받고 있으며 해외에서도 인용되고 있다.
SK텔레콤은 지난해 로밍 멤버십 약정 제도를 전면 개편하고 요금제 혁신, 고객 사용 패턴에 최적화한 상품 서비스 추천 등을 추진했다. 이는 △ 무약정 플랜 △ 안심 로밍 △ 멤버십 개편 △ T렌탈 △ T플랜 △ 0플랜 △ T괌·사이판 국내처럼 △ T전화 바로(baro)로밍 등의 '8대 고객가치 혁신 프로그램'으로 가시화됐다.
또 지난해 7월부터는 상품·서비스 출시 전후로 사내 구성원으로부터 품질의 불만·불편 요소를 듣고 조치하는 '나도 평가단'을 운영하고 있다.
SK텔레콤이 자체 조사한 결과에 따르면 SK텔레콤에 대한 고객의 긍정적인 인식은 2018년 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 상승했다. 연간 해지율은 역대 최저치인 1.22%를 달성했다.
SK텔레콤은 올해 고객 맞춤형 서비스를 확대하고 사회적 가치까지 창출한다는 방침이다. 일례로 고객 데이터에 인공지능(AI) 기술을 접목해 맞춤형 상품·서비스를 제공하는 '통합 오퍼링 시스템'을 구축한다. 5G 시대 부상하는 '증강현실(AR) 글래스' 개발을 위해 AR 기기 개발업체인 '매직 리프'와 전략적 제휴를 맺고 국내에 이를 선보일 계획이다.
이와 함께 SK텔레콤이 보유한 T월드 매장 등의 오프라인 공간을 고객이 공유하고 소통할 수 있는 '행복커뮤니티' 공간으로 개방한다. 이 공간은 무명 아티스트의 전시회장, ICT 제품을 체험하는 ICT 체험공간, 노인과 청소년의 ICT 교육을 책임지는 배움의 장으로 활용될 예정이다.
SK텔레콤은 2018년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사, KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지한 바 있다. 각각 19년 연속, 21년 연속 1위를 달성하며 전 산업을 통틀어 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "NCSI 22년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 신뢰를 다시 한번 확인받은 것"이라며 "SK텔레콤은 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치 혁신을 해 나가겠다"고 밝혔다.
KPI뉴스 / 오다인 기자 odi@kpinews.kr
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