실적 높아졌지만 A/S 소홀하다 비판도
LG전자 "사실 아니고 왜곡된 주장 일색"
LG전자의 애프터서비스(A/S)를 두고 잡음이 무성하다.
청와대 국민청원 게시판에는 지난 8일 "에어컨 비정상 서비스 횡포를 막아달라"는 청원이 제기됐다.
자신을 LG전자 서비스센터 소속 엔지니어라고 밝힌 청원인은 "10년 동안 스마트폰 같은 모바일 기기만 수리해왔지만 3년 전부터 알지도 못하는 에어컨을 수리하게 됐다"고 주장했다.
청원인은 "마치 전문가처럼 고객을 방문해 수리하는 척 거짓말을 해야 한다"면서 "양심의 가책을 느껴 이렇게 글을 올린다"고 밝혔다. 이어 "제품이 오래돼 보이면 점검하는 척 하다가 수리 비용이 많이 나온다고 하고 출장비라도 받아서 나오라고 (윗선에서) 강요한다"고 토로했다.
또 "A/S를 요청한 고객보다 조금 더 아는 일반인이 비싼 에어컨을 분해하는 것"이라면서 "LG전자 서비스센터의 A/S 기사 '멀티화'를 명목으로 고객들이 어처구니 없는 '삼류 A/S'를 받고 있는 셈"이라고 강조했다.
이 청원에는 "LG가 요즘 삼성보다 인지도가 좋아졌다고 비싸게 팔던데 작년 기준 삼성 마진율 3%였던 데 비해 LG 마진율은 11%였다. 싸게 좀 팔아라", "LG 불매 운동이라도 해서 정신 차리게 하고 싶다" 등의 댓글이 이어지고 있다.
실제 2018년 상반기 LG전자의 가전 영업이익률은 11%로 같은 기간 삼성전자의 가전 영업이익률(3.92%)보다 약 3배 높았다. 실적이 올라간 데 비해 고객을 위한 사후관리 서비스는 부실하다는 불만이 나오는 이유다.
LG전자는 부품 자체 생산율을 높여 영업이익률을 극대화할 수 있었던 것으로 알려졌다. 하지만 이에 대해서도 또 다른 LG전자 서비스센터 소속 엔지니어의 폭로가 나온 상황이다.
지난 16일 청와대 국민청원 게시판에 글을 올린 청원인은 "LG전자 고객은 A/S 신청을 하면 '부품이 없다'는 말을 많이 들었을 것"이라며 "성수기나 비성수기나 항상 부품이 공급되지 않아 고객들에게 많은 불편을 줬다"고 썼다.
그는 "출시한 지 한 달도 안 된 제품의 부품들이 짧게는 7일에서 길게는 2~3개월간 공급되지 않고 있다"면서 "엔지니어 입장에서도 바로 바로 수리를 해주고 싶지만 그렇지 못한 상황"이라고 부연했다.
결국 LG전자가 영업이익률을 높이는 데만 치중해 제품 구매 이후에 대해서는 고객들을 나몰라라 한다는 지적이다.
이 같은 청원들에 대해 LG전자 관계자는 "사실이 아니거나 왜곡된 주장이 많다"고 말했다. 이 관계자는 "해당 서비스센터가 어디인지 알 수도 없는 상황"이라며 "LG전자는 서비스센터와 도급 계약을 맺고 있어 기본적으로 센터의 경영과 운영에 관여하지 않는다"고 했다.
또 "A/S 기사들 가운데 각기 다른 제품 수리를 같이 하는 경우가 있지만 이 역시 각 제품에 대한 수리 인증을 받은 뒤에만 가능하다"면서 "부품이 없다는 주장도 극히 일부의 사례를 과장한 것"이라고 강조했다.
LG전자는 지난해 12월 안전인증이 끝나지 않은 16kg 건조기 신제품을 일부 매장에 전시·판매해 안전관리법 위반으로 형사고발 당하기도 했다. 현재는 해당 제품에 대한 인증이 완료된 상태다.
이에 대해 LG전자 관계자는 "실제 제품이 아닌 모형에 KC마크를 부착해 전시한 것이었다"면서 "판매가 아니면 진열해도 되는 것으로 알았던 담당자의 착오"라고 해명했다.
KPI뉴스 / 오다인 기자 odi@kpinews.kr
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