'소비자중심경영' 인증은 공정거래위원회에서 주관하고, 한국소비자원에서 운영하는 정부 인증 제도다. 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증한다.
신라면세점은 지난 5월 '소비자 중심 경영 위원회'를 신설한 데 이어 7월에는 '소비자 중심 경영 선포식'을 개최해 대내외에 소비자 중심 경영 의지를 보였다. 현재 다양한 제도 도입을 통해 소비자 중심 경영을 실천에 옮기고 있다.
신라면세점의 소비자 중심 경영을 위한 노력으로는 △ 고객 불편사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 '고객의 소리' 시스템화 △ 판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 교육 체계 구축 △ 현장 직원의 감정노동 관리를 위한 힐링 프로그램과 사기진작을 위한 캠페인 등을 꼽을 수 있다.
또한 신라인터넷면세점은 '라라클럽', '신라팁핑' 등 고객이 적극 참여하는 새로운 플랫폼을 구성하며 쌍방향 소통 채널 구축을 위한 다양한 노력을 전개 중이다.
신라면세점은 이 같은 노력을 바탕으로 한국능률협회 컨설팅에서 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도)조사에서도 2013년도부터 올해까지 면세점부문 7년 연속 1위를 지켜오고 있다.
신라면세점 관계자는 "신라면세점이 소비자의 관점에서 보다 편하고 유용한 서비스를 제공하기 위해 실천한 노력들이 이번 소비자중심경영 인증 획득으로 결실을 맺게 됐다"며, "앞으로도 고객의 만족을 최우선으로 생각하는 경영으로 차별화된 고객 경험을 위해 노력하겠다"고 밝혔다.
KPI뉴스 / 김지원 기자 kjw@kpinews.kr
[저작권자ⓒ KPI뉴스. 무단전재-재배포 금지]
