한국능률협회컨설팅은 고객 비대면 접점 서비스에 대한 품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스경쟁력을 제고하고자 지난 2004년부터 매년 '한국산업의 서비스품질지수' 우수 기업을 선정하고 있다.
이번 조사에서 신한라이프는 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 서비스품질 부문에서 전문성과 신뢰성을 높이 평가 받았다.
특히 콜인입량 분석을 통한 효율적인 연결 프로세스 구축으로 콜이 집중되는 '피크타임'에 고객 대기시간을 단축하고, 상담 어시스트의 실시간 모니터링과 코칭으로 고객상담 품질을 지속적으로 개선하는 등 서비스 품질 영역에서 좋은 점수를 얻었다.
또 신한라이프는 AI 음성봇 서비스를 확대해 간단한 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스를 제공하는 한편 고객에게 가장 밀접한 사고보험금, 변액보험 등 전문 상담의 품질은 향상시켜 고객 편의성을 높였다.
박재우 신한라이프 고객지원그룹장은 "고객 니즈에 부합하는 서비스를 제공하기 위해 직무교육 외에도 전문상담 분야의 특화된 교육을 정기적으로 진행하고 있다"며 "향후에도 고객 중심의 서비스 개선을 통해 고객에게 신뢰받는 콜센터가 되도록 노력하겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 황현욱 기자 wook98@kpinews.kr
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