금융 넘어 생필품·신선식품까지 사업 확장한 토스…"신선식품 판매는 섣부른 시도"
"상품을 받고 '나한테 음식물 쓰레기 처리한 건가'라고 생각했다."
김정은(32세·여·가명) 씨는 지난 2일 토스 어플리케이션 내 쇼핑 카테고리에서 사과 10kg를 구매했다. 그러나 배달 온 상품을 확인하고 경악했다. 대부분의 사과가 멍 들어있거나 쭈글쭈글한 상태였던 것이다.
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| ▲ 김 씨가 토스쇼핑에서 구매한 사과 사진. [김 씨 제공] |
최근 토스쇼핑에서 신선식품을 구매한 소비자들의 불만이 잇따르고 있다.
한 온라인 커뮤니티에서 박 모(42·여) 씨는 지난달 24일 경북 부사사과 10kg을 2만 원대에 구매했다가 김 씨와 비슷한 품질의 상품을 받았다고 밝혔다. 박 씨는 판매가치가 높지 않은 '못난이 사과'임을 알고 샀지만 "이건 못난이 수준이 아니라 못 먹는 사과다"라고 꼬집었다.
박 씨는 곧바로 반품 요청을 했으나 판매자는 거절했다. 박 씨는 결국 토스쇼핑 고객센터에 전화를 걸어 15분동안 대기한 후 상품 회수 없이 환불만 받았다.
이 모(37·여) 씨도 토스쇼핑에서 자두 5kg을 3만 원대에 구매했다. 받아본 상품은 물러진 자두들이 태반이었다. 상품 상태를 사진 찍어 보냈으나 판매자는 "부분 환불 처리해주겠다"고만 답변했다. 이 씨는 회수와 전체 환불을 요구했지만 판매자는 계속 거절했다. 결국 이 씨는 고객센터에 전화하는 것을 선택했다.
그런데 토스쇼핑 고객센터와 전화 통화가 좀처럼 연결되지 않았으며 채팅 상담도 시간이 꽤 걸렸다. 이 씨는 "평소 토스를 자주 이용해서 자연스럽게 토스쇼핑도 이용했는데 환불 과정이 너무 어렵다"며 "앞으로 토스쇼핑은 이용하지 않을 것"이라고 강조했다.
이 씨가 올린 글에 "겨울에 귤 샀다가 환불받기까지 한 달 걸렸다", "비슷한 일 겪고 토스쇼핑 이용 안 한다", "토스쇼핑에서 신선식품 사는 거 아니다" 등의 댓글이 달렸다.
토스 측은 소비자들에게 제공되는 상품의 품질 유지를 위해 노력한다는 입장이다. 토스 관계자는 "판매 후 구매 후기와 고객센터(CX) 접수 등을 모니터링 한다"며 "반복적인 품질 문제가 발생하는 판매자에게는 페널티를 부과한다"고 밝혔다. 또 올해 초 판매자 귀책으로 주문이 취소될 경우 고객에게 포인트를 보상하는 정책을 도입했다.
신선식품 관련 소비자 불만이 반복될 경우 토스가 금융서비스를 통해 쌓은 브랜드 신뢰에도 영향을 줄 수 있다는 지적이 나온다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "신선식품 판매는 대형 유통 업체도 쉽지 않은 것"이라며, "토스가 생필품과 신선식품을 일괄적으로 판매하기 시작한 건 섣부른 시도였다"고 평가했다.
이 교수는 "토스가 금융 플랫폼으로서 자신들의 신뢰를 지키기 위해서라도 소비자 민원에 대해 적극적으로 대응해야 한다"고 제언했다.
토스 관계자는 "토스쇼핑을 이용하는 고객들이 토스 브랜드에 갖고 계신 신뢰에 상응하는 이용 경험을 제공해야 한다는 점을 인식하고 있다"며 "고객 쇼핑 경험을 강화하기 위한 관련 정책을 준비 중"이라고 말했다.
KPI뉴스 / 송채린 기자 scr@kpinews.kr
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